A Black Friday marcada para 28 de novembro de 2025 deverá consolidar o uso de inteligência artificial (IA) e chatbots como principais pontes entre consumidores e empresas no país. Dados do Google indicam que seis em cada dez brasileiros pretendem aproveitar a data, percentual próximo aos 62% registrados no ano passado.
Crescimento das mensagens
Levantamento da Infobip mostra que, em 2024, foram registradas 3,4 bilhões de interações entre marcas e clientes durante o período promocional, alta de 26% em relação a 2023. Desse total, 1,8 bilhão ocorreu via SMS, WhatsApp e RCS, com pico de 1,6 bilhão em um único dia.
O WhatsApp segue como principal canal, enquanto o SMS é utilizado para comunicações críticas, como confirmações de pagamento. Já o RCS – evolução do SMS que permite envio de imagens, botões e outros recursos – avançou 388% em comparação a 2023. Globalmente, a Infobip ultrapassou 10 bilhões de mensagens RCS entregues, aumento de 500% em um ano.
Preparação das empresas
Para Giovanna Dominiquini, diretora de vendas da Infobip, 53% dos consumidores já reservam dinheiro para as compras, o que exige estratégias digitais robustas. Ela recomenda integração de canais, automação de comunicações e uso de agentes de IA para escalar atendimento sem perder proximidade.
O estudo da empresa aponta três pilares para as campanhas bem-sucedidas: segmentação inteligente, automação aliada à personalização e estratégia multicanal que aproveite as vantagens de cada plataforma.
Desafios e oportunidades
Segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), o e-commerce movimentou R$ 5,22 bilhões na Black Friday de 2024. Apesar disso, o Procon-SP registrou mais de duas mil reclamações, principalmente por atrasos e falhas na entrega, reforçando a necessidade de atendimento rápido e eficiente.
A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) prevê que o faturamento online em 2025 deve ficar entre R$ 11,6 bilhões e R$ 13,3 bilhões, crescimento de cerca de 15% sobre o ano anterior. O Google observa ainda que 68% dos consumidores estão dispostos a trocar de loja se encontrarem melhor preço, o que eleva a importância de ferramentas de IA na definição de ofertas.
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Segurança e confiança
Para Vinícius Almeida, head de IA da IPNET by Vivo, conquistar o cliente passa por três frentes: tecnologia escalável com segurança, transparência no uso de dados conforme a LGPD e canais oficiais de atendimento. Ele destaca que a IA atua como “caçadora de ofertas”, monitorando histórico de preços, apontando falsos descontos e oferecendo recomendações personalizadas 24 horas por dia.
Entre as orientações aos consumidores estão evitar links suspeitos, não concluir compras em redes Wi-Fi públicas, não salvar dados do cartão, verificar a URL e o cadeado de segurança, pesquisar a reputação da loja e utilizar cartões virtuais descartáveis.
A expectativa é que 2025 registre novo recorde de interações com chatbots, transformando a Black Friday em oportunidade para estreitar o relacionamento entre marcas e clientes por meio de dados convertidos em ações práticas.
Com informações de WizyThec
